- Hệ thống gồm phần mềm và thiết bị CTI, thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng, điều phối, quản lý, giám sát các giao dịch bằng đường điện thoại của một tổ chức.
- Tình trạng và diễn biến hệ thống được hiển thị theo thời gian thực trên màn hình điều khiển. Cho phép thiết đặt và ghi nhớ cấu hình, chế độ làm việc và các tùy chọn của hệ thống.
Yêu cầu phần cứng:
- Máy tính PC, IPC, Server; bộ xử lý từ 2GHz trở lên; RAM từ 512MB trở lên; đĩa cứng: phần để lưu chương trình là 5MB, phần để ghi trữ dữ liệu tạo ra trong quá trình hoạt động phụ thuộc vào nhu cầu lưu trữ.
- Có 1 khe cắm PCI hoặc 1 cổng USB còn rỗi (tùy lựa chọn thiết bị CTI)
- HĐH Windows XP trở về sau
I. CHỨC NĂNG

 

Chức năng cơ bản:
- Tổng đài nội bộ (PBX)
- Định tuyến, phân bố cuộc gọi tự động (ACD)
- Quản trị các diễn biến hệ thống
Chức năng nâng cao:
- Ghi âm
- Trả lời tự động (IVR)
- Gọi thông báo tự động
- Điện thoại hội nghị (TeleConference)
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Quản lý điện thoại viên (Agents)
Các chức năng bổ xung (thành Contact Center)
- Gửi, nhận và quản lý SMS
- Gửi, nhận và quản lý Mail
- Chat
II. CHI TIẾT CHỨC NĂNG
1. Tổng đài nội bộ (PBX)
Cung cấp các chức năng cơ bản của một tổng đài nội bộ:
- Gọi đến, gọi đi, gọi nội bộ
- Chuyển cuộc gọi trong mạng nội bộ, ra mạng ngoài
- Hiển thị số gọi đến cho các máy lẻ
- Tùy chọn sử dụng DISA (chào và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ).
2. Định tuyến, phân bố cuộc gọi (ACD)
Định tuyến gọi đến:
Người gọi đến tự bấm chọn máy lẻ, dịch vụ hoặc hệ thống tự động phân phối cuộc gọi. Các cuộc gọi đến được xếp hàng (gọi trước được xử lý trước), sau đó tùy chọn tự động phân phối cuộc gọi theo các luật:
- Ưu tiên phân bố theo lần gọi trước (nhớ số gọi đến)
- Phân phối lần lượt theo vòng tròn
- Phân phối cho máy có thời gian làm việc ít nhất
- Phân phối cho máy có thời gian chờ nhiều nhất
- Phân phối theo thứ tự ưu tiên  
- Phân phối ngẫu nhiên
Tìm đường dây gọi đi:
Gọi đi từ các máy lẻ hoặc chuyển cuộc gọi ra ngoài: đường dây sử dụng được lựa chọn theo các luật:
- Thiết lập đường dây cố định
- Ưu tiên lựa chọn theo lần sử dụng trước
- Lần lượt theo vòng tròn
- Có thời gian làm việc ít nhất
- Có thời gian nghỉ lâu nhất
- Theo thứ tự ưu tiên
- Ngẫu nhiên
3. Quản trị hệ thống
- Ghi nhận mọi diễn biến hệ thống: thời điểm, thời lượng, số gọi, số nhận, đường dây sử dụng
- Thêm các ghi chú (không hạn chế độ dài) cho mỗi cuộc gọi được ghi nhận
- Mã hóa, bảo mật, phân quyền khai thác dữ liệu được ghi
- Tạo báo cáo theo nhiều tiêu chí lọc, tìm kiếm khác nhau
4. Ghi âm
- Ghi âm cuộc gọi của các đường dây và máy lẻ trong phạm vi quản lý của hệ thống
- Ghi âm lời nhắn (voice mail)
- Ghi âm cuộc gọi các đường dây không thuộc phạm vi quản lý (nối song song)
Nội dung ghi âm được quản lý tương ứng với ghi nhận của từng cuộc gọi. Được mã hóa và nén giảm khoảng 10 lần so với ghi dạng wav thông thường (còn khoảng 5MB cho 1 giờ  đàm thoại). Ghi âm không gây bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng cuộc gọi.
Cung cấp phương tiện để tìm kiếm, nghe lại, trích xuất các nội dung ghi thành các file dạng wav.
Có chế độ bảo mật và phân quyền người sử dụng, khai thác dữ liệu đã ghi âm.
5. Trả lời tự động (IVR)
- Tích hợp các engine PrP, TTS tiếng Việt
- Phát triển theo yêu cầu đặc thù
- Tích hợp với các CSDL riêng
6. Gọi thông báo tự động
- Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại thiết lập trước, tại thời điểm đặt trước để phát câu thông báo
- Ghi nhận, báo cáo tình trạng của các cuộc gọi (thành công, không thành công)
7. Điện thoại hội nghị (TeleConference)
- Tạo các phòng họp ảo cho các cuộc họp qua điện thoại với quy mô và cách tổ chức mềm dẻo
- Mọi thao tác: tạo phòng họp, tham gia, kiểm tra trạng thái, điều khiển đều có thể thực hiện từ xa, qua phím bấm điện thoại, không cần nhân công