Callcenter là khái niệm chỉ “Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại”. Callcenter đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng,thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Xét về góc độ kỹ thuật, Callcenter là hệ thống tích hợp các giải pháp tin học và viễn thông (CTI – Computer Telephone Integration) . 

Ngày nay, với sự bùng nổ của Internet, khái niệm Callcenter không chỉ là trung tâm xử lý cuộc gọi, mà mang nghĩa rộng hơn Trung tâm giao tiếp với khách hàng (Contact center) thông qua các kênh: thoại, email, chat, sms, website,... 

Callcenter được sử dụng trong các trường hợp phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc. Callcenter đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Sơ đồ tổng quát hệ thống HT callcenter IP

Cấu hình một Callcenter đơn giản nhất có thể chỉ là một tổng đài nội bộ (PBX) với chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại (Voice) giữa con người với con người. Cùng với sự phát triển công nghệ viễn thông và thông tin thì các Callcenter mở rộng theo các xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại hình thông tin khác nhau (Voice, Video, Data,…), hội tụ các hình thức thông tin và đặc biệt là khả năng phối hợp mềm dẻo vào các dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp để hỗ trợ các thao tác cuộc gọi cũng như thống kê, báo cáo. 

Nhờ ứng dụng các công nghệ hiện đại, đặc biệt là áp dụng công nghệ Internet, chức năng của Callcenter ngày càng được mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người người sử dụng. Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta đã thay thế được các điện thoại analog cho điện thoại viên chỉ bằng một bộ headphone cắm vào soundcard của máy tính. Đồng thời các chức năng của một điện thoại như quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp cuộc gọi hoặc tạo cuộc gọi hội nghị,… cũng được tích hợp luôn vào màn hình softphone, giúp điện thoại viên thực hiện mọi chức năng dễ dàng chỉ bằng một click chuột. 

Đối với doanh nghiệp, Callcenter là một bộ phận rất quan trọng. Chức năng chính của nó là thực hiện các công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Callcenter còn được dùng vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ các nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp. 

Có thể nói Callcenter là bộ mặt của doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Vì vậy, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thì việc tổ chức tốt hệ thống Callcenter cũng là tạo được thế mạnh trong kinh doanh.

Giải pháp HT Callcenter IP được xây dựng trên nguyên tắc: sử dụng các công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa trên hai nền tảng công nghệ cơ bản: IP và analog. Sản phẩm phần mềm HT Callcenter IP được các chuyên gia công nghệ của HT nghiên cứu và phát triển từ 12/2006, với các tính năng như: IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS,.. 
Mục đích của Hệ thống HT Callcenter

Sử dụng HT Callcenter IP để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:   

* Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng. 

* Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

* Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.

* Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi.

* Tổng hợp dữ liệu khách hàng theo từng giai đoạn để hoạch định ra các chiến lược phù hợp.

* Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi phí thấp nhất.

Lợi ích của HT Callcenter

1- Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên

Điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc gọi trong một khoảng thời gian xác định:

* Các quá trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ,.. đều được thực hiện tự động bằng cách sử dụng số chủ gọi, số đích và các số do người gọi nhập vào từ bàn phím.

* Số chủ gọi: có thể được sử dụng để tìm các thông tin liên quan, như:các đơn đặt hàng trước đó, địa chỉ, và các thông tin khác về khách hàng. Thời gian đàm thoại giảm. Chất lượng chăm sóc khách hàng được tăng cường do khách hàng cảm thấy công ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ.

* Số đích: Callcenter có thể xử lý một hoặc nhiều số đích. Mỗi số đích tương ứng với một hoặc một nhóm dịch vụ. Dựa vào số đích, Callcenter có thể phát lời chào (IVR) hoặc chuyển đến ĐTV phù hợp.

* ĐTV không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi khi cuộc gọi được chuyển giữa các ĐTV hoặc chuyển từ IVR đến ĐTV.

* Thông tin tài khoản của khách hàng đã có sẵn trong CSDL cũng có thể hiển thị cho ĐTV xem, thậm chí trước khi trả lời cuộc gọi.

* Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng với một danh sách số có sẵn, ĐTV không cần phải nhập vào các số điện thoại.

* Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi ra không được trả lời hoặc gặp tin hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại.

2- Tăng doanh thu

Với HT Callcenter, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu do:

* Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định.

* Giảm số cuộc gọi lỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng.

* Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi lỡ không chỉ đem lại sự tín nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng. Cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đang là mong muốn của nhiều công ty. Các chuyên gia trong ngành công nghiệp bán hàng từ xa và tiếp thị đã đánh giá rằng chi phí để lôi kéo một khách hàng mới tốn kém gấp 6 đến 9 lần chi phí để bán được hàng cho một khách hàng cũ.

3- Giảm chi phí

Khi có số lượng lớn các cuộc điện thoại mỗi ngày sẽ cần rất nhiều ĐTV để xử lý các cuộc gọi một cách hiệu quả. Thông thường sẽ có một số lượng lớn khách hàng xếp hàng trong hàng đợi của hệ thống chờ cho đến khi có một ĐTV. Điều này sẽ tăng chi phí của khách hàng, hoặc sẽ tăng chi phí của công ty nếu công ty sử dụng dịch vụ tonefree 1800. Các cuộc gọi nhỡ và sự không hài lòng của khách hàng cũng có khả năng làm mất cơ hội kinh doanh của công ty. Với HT Callcenter, công ty có thể giảm chi phí do:

* Giảm đáng kể độ dài cuộc gọi.

* Phân tích cuộc gọi để xác định điện thoại viên xử lý từng loại hình dịch vụ.

4- Nâng cao chất lượng

Các hệ thống liên lạc bằng điện thoại của doanh nghiệp thường bị quá tải và bắt khách hàng phải chờ đợi. Thời gian chờ đợi này sẽ tăng lên nữa khi khách hàng phải thông báo tên, các thông tin tài khoản, và đôi khi phải thông báo với nhiều ĐTV cùng một thông tin này. Dịch vụ kiểu này sẽ gây bực bội cho khách hàng, đồng thời làm mất thời gian và lợi nhuận của hãng kinh doanh. Với HT Callcenter IPdịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được nâng cao chất lượng bằng cách:

*   Định tuyến cuộc gọi đến tới ĐTV thích hợp nhất để trả lời.

*   Phân tải cuộc gọi giữa các ĐTV trong cùng nhóm.

*   Sử dụng IVR để lấy thông tinh định tuyến từ khách hàng, như: số dịch vụ, số tài khoản,…

5- Tăng cường thông tin cho người quản lý

* HT Callcenter IP cho phép ghi lại nội dung các cuộc gọi. Dữ liệu thống kê giúp nhà quản lý có những hoạch định chiến lược rõ dàng, đánh giá hiệu quả của từng ĐTV.

* Các hệ thống báo cáo cuộc gọi thường chỉ cung cấp các dữ liệu định lượng về các cuộc gọi, như đã nhận bao nhiêu cuộc gọi, cuộc gọi được trả lời trong bao lâu, hoặc có bao nhiêu khách hàng hủy cuộc gọi. HT Callcenter IP cho phép liên kết dữ liệu khách hàng với cuộc gọi, ví dụ như ai gọi, gọi về vấn đề gì, cuộc gọi có bị chuyển tiếp hay tạm hoãn không, họ có đặt mua hàng không, ai đặt máy,… Bằng cách lưu trữ các bản ghi cuộc gọi trong cơ sở dữ liệu, HT Callcenter IPcung cấp cho người quản lý khả năng theo vết của một cuộc gọi từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc với một bản ghi duy nhất. Thông tin được lưu lại cho mỗi cuộc gọi, ví dụ cuộc gọi đã đợi trong hàng đợi bao lâu, cuộc gọi được giữ “on hold” bao lâu, cuộc gọi được chuyển tiếp bao nhiêu lần và các thông tin đặc biệt về khách hàng do điện thoại viên nhập vào.

 Các ứng dụng của Callcenter

HT Callcenter IP được ứng dụng trong nhiều trường hợp, như:
* Dịch vụ khách hàng
* Truy vấn tài khoản (Telebanking)
* Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm
* Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường
* Các hệ thống đặt chỗ trước
* Các hệ thống phân phối
* …

Mô hình triển khai với một điểm
 

Mô hình triển khai với nhiều điểm, 1 server đặt tại VP Chính

  Mô hình triển khai với nhiều điểm, 2 VP dùng 2 server

1- Kết nối với tổng đài

HT Callcenter IPcần được kết nối với mạng viễn thông (PSTN) để cung cấp kênh thoại. Tùy theo yêu cầu về số lượng cuộc gọi đồng thời, hệ thống có thể được trang bị các card giao tiếp với tổng đài tưng ứng:

* Đường dây thuê bao điện thoại (CO lines): mỗi đường tưng ứng với 1 cuộc gọi đồng thời.

* Kết nối qua trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: mỗi đường xử lý được 30 cuộc gọi đồng thời.

2- Số bàn giao dịch viên

Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ,..),  hệ thống có thể hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn ĐTV. 

3- Trang thiết bị

Hệ thống HT Callcenter IP cần tối thiểu các thiết bị sau:

* Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD,..

* Card giao tiếp tổng đài: có nhiều loại tùy thuộc vào loại kết nối là CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công nghệ là IP hay Analog.

* Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên bằng điện thoại thường (analog). Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sẽ sử dụng softphone cài đặt trên máy tính, sử dụng headphone và micro cắm vào máy tính để ghe và gọi điện thoại.Cấu hình phần cứng sẽ quyết định năng lực của cả hệ thống. Việc lựa chọn cấu hình trang thiết bị cần được cân nhắc kỹ ngay từ đầu trên cơ sở nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng của thiết bị.

Tính năng của HT Callcenter IP

1- Nhận và phân phối các cuộc gọi đến

* Nhận cuộc gọi đến từ mạng.

* Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên (ACD: Automatic Call Distribution)

* Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của chủ gọi (nếu có).

* Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.

* Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR: Inter Active Voice Response).

* Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).

* Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động IVR.

* Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, toàn bộ thông tin về các cuộc gọi gần nhất sẽ được hiện thị trên cửa sổ lịch sử cuộc gọi của ĐTV.

* Tổ chức cuộc họp hội nghị: tối đa 4 hội nghị, hội nghị tối đa 32 thành viên.  

2- Quản lý, giám sát (Monitoring) 

* Quản lý ĐTV: mỗi ĐTV được cấp 1 mã số (ID & PIN). ĐTV có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy nào trong hệ thống.

* Phân nhóm ĐTV theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐTV trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐTV. Khi có cuộc gọi vào nhóm, nếu tất cả ĐTV của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp hàng trong hàng đợi. Khi có ĐTV rỗi, cuộc gọi sẽ được chuyển đến giao dịch viên.

* Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).

* Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên (ví dụ: cuộc gọi đường dài xa nhất, cuộc gọi từ những số đặc biệt, cuộc gọi được chuyển từ nhóm khác sang có thời gian gọi vào hệ thống khá lâu mà chưa được phục vụ.

* Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời.

* Nghe xen: Giám sát viên có thể nghe xen cuộc đàm thoại của ĐTV với khách hàng khi cần thiết.

* Ghi âm cuộc gọi: Có thể thiết lập ghi âm các cuộc đàm thoại giữa khách hàng với ĐTV trong hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc hay để  nâng cao chất lượng dịch vụ.

* Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm ĐTV có 1 hàng đợi).

* Giám sát hệ thống thời gian thực: giám sát các cuộc gọi trong hàng đợi, thời gian đợi của cuộc gọi, trạng thái của mỗi ĐTV, trạng thái của các agent (sẵn sàng, không sẵn sàng hoặc đang tiếp nhận một cuộc gọi).

* Thống kê năng suất làm việc của ĐTV: thời gian đăng nhập và rời khỏi hệ thống, các cuộc gọi vào/ra thành công và không thành công, tìm kiếm cuộc gọi theo thời gian và số điện thoại, thống kê lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống (số cuộc, số phút), tính doanh thu theo từng số dịch vụ.  

3- Ghi cước (CDR)

Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:

* Thời điểm kết nối với hệ thống

* Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR

* Thời điểm kết thúc cuộc gọi

* Số chủ gọi

* Số bị gọi

* Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)

* Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)

* Thời gian nằm trong hàng đợi