Trong lĩnh vực kinh doanh, nhu cầu của khách hàng đòi hỏi càng cao, chính vì vậy Các nhà cung cấp tổng đài điện thoại lần lượt ra đời mang đến một cách mạng hóa công nghệ viễn thông làm cho Xu hướng tổng đài trong lĩnh vực công nghệ ngày càng đi lên một cách tróng mặt

Trong những năm gần đây, công nghệ tổng đài phát triển mạnh, kéo theo những đổi mới của lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp càng nắm bắt, cập nhật và đón đầu xu hướng, càng có lợi thế trong tiếp cận thông tin, liên hệ bán hàng và dịch vụ hậu mãi.

Dưới đây là quá trình phát triển công nghệ phục vụ cho lĩnh vực tổng đài trên thị trường.

Tổng đài analog
- Tổng đài analog gắn liền với hình ảnh những chiếc điện thoại bàn nối thẳng dây điện thoại đến nhà cung cấp dịch vụ. Ra đời từ sớm nhưng tổng đài analog đã bộc lộ hạn chế về đường truyền thoại, chưa đáp ứng nhu cầu thoại mật độ cao của doanh nghiệp.
- Kết nối analog chỉ có thể triển khai với bán kính 1.000 m, khi thay đổi vị trí của điện thoại analog, bạn phải thay đổi hệ thống dây và phải cấu hình chính xác đường dây trên tổng đài.

Tổng đài IP
- Tổng đài IP là mạng điện thoại truyền dữ liệu qua internet, nghĩa là điện thoại IP có thể sử dụng bất kì đâu miễn có kết nối internet. Tổng đài IP vì thế mà khắc phục được không chỉ hạn chế về phạm vi sử dụng, mà còn tiết kiệm chi phí đường dây đắt đỏ so với tổng đài analog.
- Loại tổng đài này vẫn phải tốn chi phí đầu tư hệ thống nhất định. Theo đại diện từ Mobifone, trung bình một tổng đài tiêu tốn của doanh nghiệp từ 50 đến 300 triệu đồng chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và luôn phải có nhân viên quản trị. Mặt khác một số doanh nghiệp sử dụng đầu số 1800 hoặc 1900 làm đường dây nóng gặp khó khăn với quy định cấm gọi ra.

Tổng đài di động
- Tổng đài di động hình thành trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây. Doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động làm số hotline và khai báo các máy bàn IP có sẵn, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống bao gồm đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường. Do lợi thế di động, tổng đài không ảnh hưởng bởi quy định gọi ra và có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời.
- Hiện nay, khách hàng có thể tiếp cận nhiều đơn vị cung ứng công nghệ tổng đài di động. Theo đại diện từ MobiFone, hãng viễn thông này được 54% doanh nghiệp lựa chọn vì khả năng đáp ứng đường truyền liên tục và tiết kiệm chi phí 60% cho doanh nghiệp khi sử dụng giải pháp 3C (Cloud Contact Center) và giải pháp PROconnect.

Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) gồm 2 tính năng Call Center và Contact Center. Doanh nghiệp có thể chọn Call Center cho mục đích tổng đài hoặc kèm thêm tính năng chăm sóc khách hàng đa kênh Contact Center.

Đại diện từ Mobifone cho biết, đường dây nóng dùng số di động MobiFone của 3C có cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng số cố định, cho phép ghi âm cuộc gọi và gửi SMS đến khách hàng. Tính năng chăm sóc khách hàng đa kênh của 3C thể hiện qua việc tích hợp toàn bộ tổng đài, trò chuyện trực tuyến, email, SMS, Facebook, CRM vào một giao diện duy nhất. Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh của 3C sẽ tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, Facebook đến nhân viên xử lý nhằm mang lại trải nghiệm chăm sóc cho khách hàng.

Theo Mobifone, giải pháp PROconnect là lựa chọn tối ưu cho các tổng đài có nhu cầu gọi ra lớn. Tương tự 3C, PROconnect sử dụng số di động MobiFone làm đường dây nóng để nhận cuộc gọi vào cùng lúc và thực hiện các chương trình gọi ra diện rộng. PROconnect bao gồm các gói cước tiết kiệm 60% so với trước đây. Giải pháp này còn cung cấp cách tính cước linh hoạt theo thực tế sử dụng hoặc gói sản lượng biết trước để khách hàng nhận được lợi ích kinh tế cao nhất.