Contact Center - Xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại

Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng và trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp và văn hoá chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hoá.
I. Khẳng định ưu thế nhờ chất lượng dịch vụ
- Không phải ngẫu nhiên mà mới đây, trong lễ trao giải Vietnam ICT Award, giải thưởng CNTT-TT chính thức do Bộ thông tin và Truyền thông tổ chức, ông Vũ Hoàng Liên, Giám đốc Công ty Điện thoán và Truyền số liệu (VDC) chia sẻ, mặc dù nhận được trọn gói cả 3 giải thưởng của Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truy nhập internet, nhưng bản thân ông vẫn “sướng” hơn cả là danh hiệu “Doanh nghiệp Internet (ISP) chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Điều này phần nào phản ánh vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

- Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.

- Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng, không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
- Một khảo sát mới đây với 15 định chế tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đăc ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các định chế tài chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourching) dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xây dựng hệ thống hoàn hảo, chuyên nghiệp
- Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao đạt được sự hài lòng của khách hàng? Kể cả việc đã triển khai được, hay còn đang nằm trong kế hoạch, thì các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Contact Center) luôn là sự trăn trở của các doanh nghiệp. Đây là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp,  nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại, như hệ thống điện thoại, email, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Về mặt công nghệ, Contact Center là bước phát triển cao hơn của các Trung tâm trả lời khách hàng (Call Center) trước đây. Nếu Call Center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhất là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng), thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
- Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều ohói trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với khách hàng, mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.
- Đến thời điểm này, hầy hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực VoIP, Call Center hay Contact Center đều đã có mặt tại Việt Nam, như Cisco, Avaya, Nortel, 3 Com, Alcatel-Lucent, siemens… các hệ thống công nghệ của họ có những đặc thù khác nhau, nhưng nhìn chung đều cho phép tương tác với hầu hết các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Với dân số hơn 80 triệu người, chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, về tính liên tục phát triển… Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để xây dựng các hệ thống Contact Center. Các lĩnh vực mà hệ thống Contact Center sẽ ứng dụng và phát triển tốt là các ngân hàng với sự phát triển của các loại thẻ ATM, bảo hiểm, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với gần 54 triệu thuê bao di động… Việt Nam hiện có nhiều doanh nghiệp lớn có Hệ thống chăm sóc khách hàng tốt như VASC với số 18001255, Ngân hàng Á châu (ACB) với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 18001091, MobiFone 18001090, ưu điện TP. Hà Nội, … đã mang lại những trải nghiệm thú vụ cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường.
- Ở trong nước, hàng chục công ty cung cấp dịch vụ đang đẩy mạnh hoạt động hợp tác, làm đối tác triển khai giải pháp của các hãng cung cấp Contact Center nước ngoài. Chẳng hạn như: Công ty NTG cung cấp giải pháp của Siemens, Công ty Nam Trường Giang cung cấp giải pháp của Cisco... cung cấp giải pháp của Nortel và Alcatel-Lucent… Những công cụ liên lạc hiện đại cơ bản gồm các kết hợp giữa công nghệ SIP – dựa trên nền tảng giao thức Internet; hội nghị video (video conference) và thoại (audio conference) trên nền IP; kiểm tra và thông báo hiện trạng; phương thức liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hay gửi tin nhắn tức hời); khả năng xếp hàng cho toàn bộ các kênh liên lạc; khả năng trả lời tự động thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động; khả năng tích hợp thoại trên máy tính sử dụng.

Khách hàng được lợi gì?
- Tương tác qua Contact Center, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi. Đối tượng phục vụ của các hệ thống Contact Center là tất cẩ người dùng và các doanh nghiệp, các công ty đa quốc gia, các đối tác kinh doanh giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàn, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm. dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi… Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”.
- Đối với doanh nghiệp, sử dụng hệ thống Contact Center sẽ tạo dựng được phong cách kinh doanh cao cấp trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí để có hệ thống chăm sóc khách hàng như: chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng, chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân sự để tư vấn, giải đáp khách hàng. Họ sẽ có khả năng đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát hiện và xử lý sự cố. Từ đó, doanh nghiệp tận dụng tối đa mọi nguồn lực cao cấp để tập trung vào chiến lược kinh doanh cốt lõi của mình.
- Tuỳ tính hình tài chính, nhân sự mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình một giải phá: tự triển khai, hoặc thuê khoán bên ngoài (outsource) hoạt động này nhằm mục đích tận dụng cơ sở vật chất, hay lợi thế về nhân công. Nếu triển khai tốt mô hình Contact Center, doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những cải thiện dán kể trong việc đem lại trải nghiệp thú vị cho khách hàng và giành lợi thế trên thị trường.
II. Xây dựng hệ thống contact center
Khái niệm trung tâm liên hệ khách hàng (Contact Center) ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông, nhu cầu về các trung tâm liên hệ khách hàng tại Việt Nam được đánh giá là rất có tiềm năng, xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, các, các ngân hàng, công ty bảo hiểm, đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Sự đa dạng các dịch vụ
- Một Trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm cá thành phần: một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM), hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn.
- Các doanh nghiệp cũng có thể thuê các đầu số dịch vụ như 1900xxxx, hoặc 1800xxxx từ các nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống của mình.
- Hầu hết các giải pháp Contact Center tại Việt Nam đều là sản phẩm của các Công ty nước ngoài, được cung cấp thông qua hệ thống đối tác tại Việt Nam. Mỗi hãng đều có những giải pháp riêng dựa vào thế mạnh của mình. Một số hãng có thị phần lpns về các giải pháp Contact Center tại Việt Nam có thể kể ra.

 

Triển khai xây dựng hệ thống
Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact Center hoàn chính, chuyên nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý:
- Dung lượng hệ thống

 

• Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem xét đến. Một số hãng đưa ra các công bố về hệ thống của họ có thể hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên. Tuy nhiên, trên thực tế, con số này chỉ mang ý nghĩa tham khảo, vì không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng các hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên. Có tới trên 90% các hệ thống Contact Center của doanh nghiệp tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên hoạt động đồng thời.
• Hơn nữa, các giải pháp đều cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu và gia tăng dần dung lượng trong tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc, hay cài đặt lại hệ thống.

- Chọn đúng chức năng cần thiết

• Hầu hết các sản phẩm của các hãng đang được cung cấp đều có khả năng hỗ trợ khả năng định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm cuộc gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS), hay fax. Nhưng tại thời điệm hiện tại, các liên lạc đến trung tâm thông qua các hình thức email, web, SMS, fax vẫn chưa thực sự tạo được thói quen nơi khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định triển khai các dịch vụ này trong hệ thống.
• Giải pháp Hipath Procenter của Siemens hiện đã được triển khai cho rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Giải pháp này cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu chỉ 10 điện thoại viên, thực hiện chức năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi thoại. Các chức năng khác được cung cấp như một tuỳ chọn mở rộng. Doanh nghiệpcó thể cân nhắc để bổ sung các dịch vụ bất cứ khi nào, ngay cả khi hệ thống đã hoạt động.

- Trang bị hệ thống, hay thuê ngoài

• Việc bùng nổ nhu cầu của các trung tâm liên hệ khách hàng đã kéo theo sự ra đời của nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi thế là hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên được đào tạo bài bản có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệthống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên…
• Xây dựng một Trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định, thông thường kéo dài từ 1 đến 3 tháng. Chi phí cho một Trung tâm cũng có thể rất khác nhau tuy dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng triệu đô la Mỹ.
• Nếu các doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực của mình, nhưng không muốn đầu tư toàn bộ hệ thống thì có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê. Theo cách này, các kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sẽ được sử dụng để cho phép các điện thoại viên của doanh nghiệp thuê thực hiện tác vụ xử lý liên lạc của khách hàng như khi họ ngồi tại Trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ.

III. Công nghệ contact center - Điểm mặt anh tài

1. IP contact center
- Hệ thống IP Contact Center cho phép hợp nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, email, website cho đến hình thức đối thoại trực tiếp qua tin nhắn. Đây cũng là kết quả của cuộc “hôn phối” giữa 2 tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới với các công nghệ phần cứng và phần mềm do IBM phát triển và triển khai trên nền tảng công nghệ của Cisco.

- IP Contact Center là nền tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên và giảm thiểu chi phí hoạt động.
- Ưu điểm nổi bật của giải pháp IP Contact Center là sự kết hợp giữa các công cụ liệ lạc tối ưu bao gồm:
+ Công nghệ SIP: dựa trên nền tảng giao thức Internet;
+ Các công cụ Video Conference và Audio Conference trên nền IP;
+ Kiểm tra và thông báo hiện trạng có mặt;
+ Liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hoặc tin nhắn IM);
+ Xếp hàng toàn bộ các kênh liên lạc;
+ Trả lời thông tminh trên nền IP cho các dịch vụ tự động;
+ Tích hợp thoại trên PC sử dụng kến trúc hướng dịch vụ (SOA).

2. Avaya Contact Center
- Phần mềm Call Center của Avaya mang đến một giải pháp toàn diện những nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng. Xây dựng trên công nghệ phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến, thông minh, Call Center cung cấp một loạt khả năng lựa chọn tài nguyên và định tuyến cuộc gọi, giúp các nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng.

- Call Center 3.1 của Avaya là một phiên bản mới được xây dựng dựa trên cấu trúc trung tâm liên lạc IP. Phần mềm này giúp các khách hàng hợp nhất trung tâm cuộc gọi của mình với cơ sở hạ tầng IP bằng cách gia tăng dung lượng của Call Vector và Class of Restrictions. Ngoài ra, còn có các lựa chọn trong việc quản lý các nhân viên mới. Phần mềm này cũng hỗ trợ các máy chủ và các gateway mới có trong CM3.1
- Ưu điểm nổi bật của Call Center 3.1 là khả năng phục vụ khách hàng hợp nhất, cá nhân hoá bằng cách đưa khách hàng tới đúng nhân viên trả lời; Cung cấp sự linh hoạt cao trong sự định tuyến; Giảm giá thành và tăng sự hiệu quả nhờ việc chuyên môn hoá nhân viên; Hỗ trợ văn phòng, chi nhánh và các mô hình doanh nghiệp phân tán thực hiện các trung tâm liên lạc. Cung cấp khả năng định tuyến qua nhiều địa điểm để tăng cường các lựa chọn an toàn.

3. Alcatel – Lucente Omnitouch
- Là giải pháp Contact Center đa phương tiện hiện đại của Alcatel – Lucent, giúp các doanh nghiệp thiết lập nhanh quy trình quản lý khách hàng (CRM) với chi phí đầu tư thấp và hiệu quả.

 

 

- Giải pháp là sự kết hợp của một loạt các tính năng tiên tiến trong đó có giải pháp hoàn chỉnh cho chất lượng cuộc gọi, tính năng quản lý hệ thống theo thời gian thực và những khả năng tương tác trong công việc một cách sáng tạo, giúp liên kết các điện thoại viên, các chuyên gia cũng như các khách hàng với nhau.
- Alcatel – Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition hiện đã có mặt tại Việt Nam và được phân phối qua 2 đại lý được uỷ quyền của Alcatel – Lucent là OneJSC & Ntegrator Vietnam. Giải pháp giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam thiết lập cũng như quản trị tốt hơn hệ thống khách hàng của mình, yêu tố cơ bản trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.

4. Contact Center 6.0
- Đây là giải pháp của công ty Nortel với mục tiêu tăng cường năng lực của hệ thống liên lạc, nâng hiệu suất của điện thoại viên, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng.

- Contact Center 6.0 được tích hợp tính năng multimedia hoà trộn  thoại đi và đến, email, web chat, SMS và fax vào một cơ cấu chuyển cuộc gọi. Trung tâm hỗ trợ khách hàng ứng dụng SIP thế hệ mới hỗ trợ cả những phương tiện truyền thông như video. Tính năng nhận dạng giọng nói được tích hợp sẵn cho phép nhận ra những trường hợp khẩn cấp và thay đổi mức độ ưu tiên cuộc gọi trong hàng chờ khi cần thiết
- Contact Center 6.0 được đánh giá là công nghệ “chuyên gia khắp mọi nơi”. Theo đó, chuyên gia thậm chí không cần có mặt trong trung tâm khách hàng mà chỉ cần chạy một phiên bản Client bất kỳ trên PC, PDA, điện thoại di động, điện thoại IP… với kết nối Internet là có thể tham gia hỗ trợ các điện thoại viên. Phần mềm có thể giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn nhanh hay SMS. Điện thoại viên cũng có thể nối máy cho khách hàng nói chuyện trực tiếp với chuyên gia nếu cần.

 

 

Hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ 24/24h, kể cả ngày nghỉ khi có yêu cầu.

 

CÔNG TY CỔ PHẦN GTC TELECOM
Địa chỉ: Số 49 Trung Kính - Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội
Điện thoại: 024. 777.99.777  
E- mail: contact@gtctelecom.vn
http://lapdattongdaidienthoai.com

 

 

Tag: chăm sóc khách hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng, Contact Center, Nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng Contact Center, Tổng đài IP-PBX, tổng đài IP, tổng đài, hệ thống tổng đài IP, Tổng đài điện  thoại IP, Tổng đài điện thoại ảo, Tổng đài ảo, hệ thống tổng đài ảo, hệ thống tổng đài, tổng đài, Tổng đài chăm sóc khách hàng, Tổng đài Asterisk, Tổng đài IP Grandstream,